Fach-Kaltakquise für IT und Logistik

Vorurteile gegenüber Fach-Telefonakquisition

2011-12-19T15:08:00.000-08:00

Im Unternehmen gibt es in den unterschiedlichen Bereichen Vorurteile gegenüber Telefonakquisition. Die gängigen möchte ich kurz auflisten:

1. Unqualifizierte Anrufe ruinieren den Ruf auf dem Markt.

Richtig! Bei einer Fach-Telefonakquisition allerdings sind die Agenten beinahe Kollegen des Auftraggebers. Keine Call Center Agenten, sondern Fachleute, die das beauftragende Unternehmen inklusive Portfolio kennen und auch darüber sprechen können. Der entscheidende Unterschied!

Exkurs:
Ich habe einmal bei einem Unternehmen kalt angerufen und die Sekretärin des Geschäftsführers schüttete mir nach einigen Gesprächsminuten ihr Herz aus. Sie bekäme ca. 60 Anrufe am Tag und sie könnte kaum noch ihre tägliche Arbeit bewältigen. Sie hat mich mit diesen Anrufern nicht in einen Topf geworfen. Meine Anfrage in unserem Gespräch war, ob ihr Chef sich für Outsourcing von Logistik-Dienstleistung interessieren würde, dann könnte ich ihm unser Leistungsangebot kurz präsentieren. Ich berichtete von den besonderen Leistungen meines Auftraggebers und wie dort Projekte durchgeführt werden. Der entscheidende Unterschied zu einem Call Center Anruf war, dass ich über meinen Auftraggeber sprechen konnte, als wäre ich schon seit vielen Jahren Mitarbeiterin dort und könnte als Fachfrau das Produkt präsentieren. Ich kannte die Strukturen, die Mitarbeiter im Management, Fachleute zu einzelnen Produkten etc. Meine Mitarbeiter und ich greifen erst zum Hörer,wenn uns der Auftraggeber und seine Produkte voll und ganz vertraut sind.

2. Was soll das bringen? Bei solchen Anrufen lege ich immer sofort auf.

In den einzelnen Köpfen hat sich durch die eigene Erfahrung aus penetranten Call Center Anrufen zu den unmöglichsten Zeiten ein spezielles Bild geprägt. Meiner Meinung nach darf man nur Unternehmen ansprechen, wenn man wirklich ein gutes Produkt anbieten kann, das dort einen Mehrwert schaffen würde. Der Anrufer muss in der Lage sein in kürzester Zeit dem Gegenüber am Telefon genau diesen Punkt zu vermitteln, In diesem Fall wird der Angerufene das Gespräch immer als informativ empfinden und eventuell ein neuer Kunde.

3: Das ist eine Belästigung und überhaupt ist verkaufen über das Telefon verboten.
Nur wenn Sie über das Telefon etwas verkaufen. Wir fragen nach Interesse an speziellen Themen und dem Bedarf an einem Präsentationstermin. Verkaufen werden später die Fachbereichs-bzw. Vertriebsmitarbeiter. Das Telefonakquisitionteam öffnet “nur“ die Tür und bringt frischen Wind in die Interessenten-Pipeline. Deshalb ist es immer ratsam die Telefonakquisition unter dem Vertriebsmitarbeiter des Auftraggebers zu etablieren.

4: Dann rufen x verschiedene Leute bei meinem Kunden an.

Zu diesem Argument kann man nur sagen, alle Kontakte und deren Ansprechpartner sollten lückenlos und aktuell in einer zentralen Datenbank geführt werden. Bevor Unternehmen angerufen werden, werden die Daten abgeglichen. Dann ist diese Sorge unbegründet.

5. Wohlmöglich wir bei einem Kunden an verschiedenen Stellen mehrfach angerufen.

Zu der Integration der Telefonakquisition gehören regelmäßige Abstimmungsgespräche mit dem Fachbereich und dem Vertrieb. Des weiteren werden die Akquise-Listen an alle die es angeht automatisch verschickt. Kommt nach einer Zeitspanne von 5 Tagen kein Einwand, darf die Liste abtelefoniert werden.

6. Was erzählen die Akquisiteure am Telefon, die kennen das Thema doch gar nicht.

Ein wichtiger Punkt. Der Fachbereich, der seine Produkte an den Mann bringen möchte, muss das Telefonakquisitionsteam von seinem Produkt überzeugen. Es ist seine Aufgabe das Team „fit“ zu machen. Dann erst können die Damen und Herren am Telefon auch Interesse wecken und überzeugen.
Fakt ist, die Telefonakquisition bedeutet erst einmal mehr Arbeit zusätzlich zum Tagesgeschäft. Auch sind die Prozesse allen Beteiligten noch nicht geläufig. Um so wichtiger ist der Roll out des Zusammenspiels. Ab diesem Moment wird die Kaltakquise positiv aufgenommen und der Mehrwert für jeden Bereich erkannt.

Was hat der Logistik-Standortleiter mit Kaltakquise zu tun?

2011-10-19T06:05:00.001-07:00

In meiner Tätigkeit als Vertriebsleiterin bei unterschiedlichen Logistik- Dienstleistern habe ich einige Standortleiter kennen gelernt, die einen bemerkenswert hohen Anspruch an ihre Arbeit hatten. Da Unternehmen, egal ob IT- oder Logistik-Branche, aus jeder Dienstleistung die sie ihren Kunden verkaufen, täglich lernen, versucht man, diese Leistungen als Standardprodukte zu verkaufen. Diese Vorgehensweise wird auch von allen IT Töchtern großer Unternehmen praktiziert. Genauso verfahren Logistikdienstleister, die ehemalig als Logistikabteilung großer Konzerne angefangen haben. Sie alle wurden aus der Dienstleistung für ihre Mutterunternehmen geboren. In diesen gewachsenen spezifischen Dienstleistungen macht ihnen auf dem freien Dienstleistungsmarkt keiner etwas vor. Daher hat es mich stets gewundert, dass die meisten Dienstleister nicht auf die jahrelange Erfahrung und die daraus resultierende Erfolge einer immer wieder und wieder gelebten Lernkurve abzielten sonder eigentlich darauf bedacht sind, ihre Herkunft möglichst zu verschweigen. Hintergrund ist, der Markt soll einen als neutrales, selbstständig agierendes Unternehmen wahrnehmen. Sie werden sich nun fragen, was hat das mit dem Thema dieses Artikels zu tun? Ganz einfach. Das was sie am besten können, können Sie mit Begeisterung und Herzblut einem Außenstehenden so vermitteln, dass diese Begeisterung ansteckt. Denn dieser Standortleiter mit seinem Herzblut für seine Arbeit und seinen Kunden ist derjenige, der für zufriedene Kunden und eine gesunde Weiterentwicklung des Geschäfts steht. Er ist es auch, der eine Geschichte erzählen kann, die andere begeistert. Wie hat er für seinen Kunden angefangen? Was waren da für Meilensteine auf dem Weg zu dieser langjährigen vertrauensvollen Partnerschaft. Welche kritischen Situationen hat man gemeinsam gemeistert. Wie kam das Neugeschäft hinzu. Wie wurde die Dienstleistung mehr und mehr ausgeweitet. Wann hat man angefangen auch weitere Services für seinen Kunden zu übernehmen? Was ist das Besondere? Und hier bin ich jedes Mal auf ganz besondere Menschen mit Stolz auf ihre Arbeit gestoßen. Mitdenkend, wenn beispielsweise im Verpackungsprozess etwas zu optimieren galt. Sei es ökologische abbaubare weiche Matten, die man der Verpackung beilegte, damit die Ware noch besser geschützt wird oder spezielle Transportwagen für den innerbetrieblichen Transport, die verhinderten, dass die empfindlichen Rollen eines Kopierers nicht in die Spalten, wie sie bei Standardwagen vorkommen, rutschen. Die gleiche Firma entwickelte ebenfalls spezielle Zangenwagen zum Schutz der Arbeiter und Ware für die tonnenschweren und extrem kopflastigen Computerschränke.

Ein Standortleiter nahm die Auszubildenden derart vorbildlich unter seine Fittiche, dass diese nach ihrer Ausbildung alle top qualifiziert waren. Jede Woche musste einer von ihnen eine komplette Power Point Präsentation zu einem in diesem Standort relevanten Logistikthema halten.

Das sind alles Geschichten, die man mit Begeisterung weitergeben kann.

Jetzt versetzen sie sich in die Lage eines Kunden. In welche Hände legen Sie Ihr wichtigstes Gut, Ihre Produkte? Sie vertrauen Ihre Produkte dem an, der sich mit einem hohen Anspruch an seine Arbeit ihrer annimmt. Und genau das, diese Geschichte dieses Mensch mit seiner Arbeitshaltung, der sogar bestrebt ist, diese an die nächste Generation von Logistikern in seinem Unternehmen weiterzugeben, der ist der Diamant, der das Unternehmen wertvoll macht. Der Vertrieb muss den Funken aufnehmen und das Feuer zu neuen Kunden tragen. Erst wenn man verstanden hat um was es im Kern geht, kann man begeistert dahinterstehen und dieses Produkt verkaufen. Ich bin immer zuerst durch den Standort gelaufen und habe mir erklären lassen, was wird hier wie gemacht und was gibt es hier für Besonderheiten. Sobald der Funke auf mich übergesprungen war, konnte ich mit Leichtigkeit auch vollkommen fremde Menschen anrufen und begeistern. So geht meiner Meinung nach Vertrieb und genau so kann auch nur Kaltakquise funktionieren. Kein Call Center Agent der jemals mit eigenen Augen gesehen und seinem Kopf verstanden hat, wie sie arbeiten und was sie eigentlich verkaufen, wird für sie erfolgreich Termine mit potentiellen Neukunden vereinbaren. Ein Call Center, das sich auf die Fahne schreibt, für erklärungsbedürftige Dienstleistungen zu akquirieren, muss zwingend vor Ort geschult werden. Der Agent muss die Dienstleistung nicht nur verstanden haben, er muss das Gefühl dafür bekommen, hinter der Dienstleistung zu stehen. Aus Überzeugung einen potentiellen Neukunden anrufen, ihm erzählen, was für tolle Ideen hinter der Dientleistung stecken. Der Agent muß Teil des Unternehmens werden, für das er telefoniert. Die Verbindung zwischen Agent und Unternehmen sollte möglichst eng sein und stetig wachsen. Ansonsten ist die Beauftragung eines Call Centers nur eins, rausgeschmissenes Geld.

Kaltakquise beginnt mit einem perfekt beschriebenen Produkt!

2011-10-15T14:19:00.000-07:00

Aus meiner eigenen Erfahrung als Vertriebsfrau und Vertriebsleiterin weiß ich, wie schwer sich Unternehme tun, ihre eigenen Produkte zu beschreiben. Gehen Sie einmal über eine Messe, Beispiel: eine der wichtigsten Messen in der Logistik-Branche: die transport logistics in München oder die wichtigste Messe für IT: die Cebit. Nehmen Sie sich eine Broschüre aus der Auslage eines Messestandes und versuchen Sie auf Anhieb zu verstehen, um welches Produkt oder welche Dienstleistung es sich hier handelt. Ich verspreche Ihnen, Sie verstehen erst einmal nur den berühmten Bahnhof. Anhand der Bilder auf den Hochglanzbroschüren können Sie erahnen, was sich eventuell hinter dem Angebot verbirgt. Aber einen sogenannten “A HA“ Effekt werden Sie nicht davon tragen.
Woran liegt das?
Ganz einfach. Die, die diese Broschüren “verbrechen“ sind eine zusammengewürfelte Truppe aus einem, der fachlichen Input liefern kann und einem der diese Produktbeschreibung mit Grafik, Design und einem einheitlichen Schriftbild unter den Richtlinien des CD/CI in eine schöne Hochglanzbroschüre verfrachtet. Beide sind Fachleute auf Ihrem Gebiet. Ohne Zweifel sind sie das. Und je höher der Anspruch an ihre jeweilige Tätigkeit, desto schlimmer wird das Resultat. Wie in einem hochkomplexen SAP Projekt, wo die einzelnen Modulverantwortlichen nicht miteinander kommunizieren, geht das Gesamtvorhaben trotz teurer Modulspezialisten in die Binsen. Keiner begibt sich auf die Ebene des anderen. Beide werden niemals sagen: „Komm, das sieht total super aus, aber Hand aufs Herz, dein Fachchinesisch versteht keine Sau da draußen. Wir brauchen Hilfe. Wir stecken viel zu tief in der Materie, als dass wir uns das Produkt mit den Augen eines Unbeteiligten anschauen können. Lass uns jemand von der Straße holen, der soll uns sagen, ob er es versteht, was wir hier verkaufen wollen.“
Falls Sie Neukunden ansprechen möchten, müssen Sie sofort verständlich rüberkommen. So banal dies klingt, so schwierig ist es auch. Es ist eine regelrechte Herausforderung, ein Produkt so zu beschreiben, dass es so rund ist, dass es über den Zaun zu unserem Gegenüber geworfen werden kann. Der zukünftige Kunde gegenüber muss diesen Ball auffangen können. Er muss den Produkt-Ball sofort fassen und begreifen.
Ihr Vertriebsmitarbeiter muss ebenfalls in die Lage versetzt werden, den Produkt-Ball zu werfen. Ich habe selbst oft erlebt, wie zu komplexe Produkte den Vertriebsmitarbeiter so überfordert haben, dass er einfach nicht in der Lage war, das Produkt seinem Kunden zu erklären. SAP Produkte sind da ein gutes Beispiel. Wer dort nicht über einen fachlichen Background verfügt und sich nicht ein wenig in einen fachfremden Kunden versetzten kann, wird nichts verkaufen. Ergo haben sich die Vertriebsmitarbeiter auf leicht verständliche Produkte gestürzt und der SAP Bereich dieses Unternehmens dümpelte so dahin.
Warum erzähle ich Ihnen das?
Ganz einfach! Wenn Sie das Medium Kaltakquise für sich nutzen möchten,- und wir sprechen hier über einen Vertriebskanal mit enormen Potential und eventuell auch Kosten, müssen Sie mit einfachen Hausaufgaben beginnen. Der erste Schritt ist die verständliche Beschreibung Ihrer Produkte. Sie werden sehen wie schwer es Ihnen fallen wird. In meinen Workshops habe ich meinen Teilnehmern immer folgenden Trick verraten: Wenn Sie Ihre Produkte Ihrem Vorstand, Ihrer Frau und Ihrem 10jährigen Sohn erklären können, oder besser noch für ihr Produkt begeistern können und das mit maximal 4 Sätzen, haben Sie es geschafft, das Produkt verkaufsfähig zu beschreiben.
Wenn Sie das Medium der Kaltakquise für eine Marktbearbeitung nutzen möchten, ist es unablässig, die Agenten bestens zu schulen. Jeder muss vertraut werden mit dem Produkt. Am besten bringen die Agenten fachlichen Backround mit. Wenn diese Agenten dann noch die 3 Sätze der Produktbeschreibung verstanden haben, kann der Ball überaus erfolgreich über den Zaun geworfen werden!